IT service management ramverk har länge betonat vikten om att identifiera kunden och förstå användaren, innan man utformar tjänster och produkter som syftar till att skapa värde och nytta.
Om du är insatt i ITIL® och agila metoder som exempelvis DevOps och SAFe, har du sannolikt insett betydelsen av att identifiera kunden och förstå användaren, och att det bör göras, men de har dock en gemensam begränsning. Och det är, att de är övertygande när det gäller VAD vi inom IT bör göra och VARFÖR det är viktigt, men de går inte in på detaljer om HUR vi faktiskt ska uppnå det.
IT förväntas möta mänskliga behov, men vi har sällan fått den träning som krävs för att göra det på ett effektivt sätt.
Humanising IT™ erbjuder den träning vi behöver för att effektivt integrera människocentrerade designprinciper i IT-processer och tjänster. Den kompletterar traditionella processdrivna ramverk genom att sätta fokus på användarnas specifika behov och drivkrafter. Denna innovativa metod gör det möjligt att anpassa IT-tjänster på ett sätt som ökar produktiviteten, användartillfredsställelsen och engagemanget, vilket leder till bättre resultat för både användare och organisationer.
Här utforskar vi de viktigaste fördelarna med att implementera Humanising IT™ till din organisation, med stöd av konkreta exempel och data.
Överbryggning av klyftan: Från processdriven till människocentrerad ITSM
Traditionella ITSM-ramverk fokuserar ofta på processer och teknik, ibland på bekostnad av den mänskliga aspekten. Humanising IT™ överbryggar denna klyfta genom att sätta användarna i centrum för tjänstedesignen. Genom att förstå och vara empatisk för användarnas drivkrafter, smärtpunkter och behov skapar Humanising IT™ tjänster som är intuitiva, enkla att använda och anpassade efter användarnas förväntningar.
Förbättrad affärsanpassning
En av de största fördelarna med Humanising IT™ är dess förmåga att anpassa IT-tjänster till affärsresultat. IT-proffs som utbildas i Humanising IT™ utvecklar färdigheter som förbättrar stödet och säkerställer att ITSM inte bara handlar om att hantera teknik utan om att möjliggöra affärsmässig framgång. Anpassningen omvandlar IT från att ses som en kostnad till en strategisk affärspartner och möjliggörare.
- Strategiskt partnerskap: IT blir en drivkraft för att uppnå affärsmål. Till exempel har företag som anpassar IT till sina affärsstrategier sett en ökning av effektiviteten med 20 % och en intäktsökning med 15 %.
- Förbättrad tjänstekvalitet: Ett ökat fokus på användarbehov leder till högre tjänstekvalitet, med 30 % minskning av rapporterade klagomål.
- Minskad personalomsättning: Ökat engagemang och tillfredsställelse hos medarbetarna samt minskad personalomsättning med upp till 25 %.
Ökad effektivitet och minskade kostnader
Humanising IT™ främjar effektivitet genom att designa ITSM-processer utifrån ett mänskligt perspektiv. Denna metod resulterar i IT-tjänster som inte bara är användarvänliga utan även standardiserade och effektiva.
- Minskade supportkostnader: Intuitiva tjänster leder till färre supportärenden, vilket gör att IT kan fokusera på mer komplexa, värdeskapande uppgifter. Organisationer har rapporterat en minskning av supportärenden med 30 %.
- Mindre onödigt arbete: Processer optimeras för att minimera onödigt arbete, vilket ökar den övergripande effektiviteten. Detta har lett till en minskning av driftkostnaderna med 15 % för vissa företag.
Erfarenhetsdriven differentiering
I dagens erfarenhetsdrivna marknad kräver användarna mer än bara funktionella tjänster; de vill ha positiva och engagerande upplevelser. Humanising IT™ möter detta krav genom att prioritera användarupplevelsen över strikta processer.
- Positiva upplevelser: Det primära målet är att skapa positiva användarupplevelser, vilket blir kritiska differentieringsfaktorer för en driftleverantör. De som använder Humanising IT™ har sett en ökning av kundlojaliteten med 30 %.
- Förbättrad innovation och agilitet: Genom att tillgodogöra sig människocentrerade tekniker som personas, kundresor och empatiövningar kan organisationer främja en kultur av innovation och agilitet, vilket gör att de kan anpassa sig snabbt till förändrade användarbehov. Detta har lett till att nya projekt genomförs 30 % snabbare.
Förbättrat användar- och kundengagemang
Utbildning i Humanising IT™ leder till betydande förbättringar både i de tekniska och interpersonella aspekterna av ITSM. Denna helhetsförbättring resulterar i en mer engagerad och nöjd arbetsstyrka och kundbas.
- Medarbetarengagemang: Medarbetare som utbildas i Humanising IT™ är bättre rustade att interagera med användare, vilket leder till ökad arbetstillfredsställelse och minskad personalomsättning. Organisationer som tar till sig detta tillvägagångssätt har medarbetarengagemanget ökat med 20%.
- Kundnöjdhet: Användare drar nytta av IT-tjänster som är skräddarsydda för deras behov, vilket ökar deras övergripande nöjdhet och lojalitet. Kundnöjdheten har ökat med 25%.
Konkreta exempel på Humanising IT™ i praktiken
Incidenthantering:
- Nuvarande utmaning: Bristfälligt formulerad kommunikation, brist på uppdateringar och opersonliga svar.
- Humanising IT™-lösning: Säkerställer att kommunikationen är empatisk och tydlig, med snabba uppdateringar och personliga tjänster. Detta har lett till en minskning av lösningstiden med 25 % och en ökning av användarnöjdheten med 30 %.
Problemhantering:
- Nuvarande problem: Användare är exkluderade från grundorsaksanalys lösningar är inte användarvänliga.
- Humanising IT™-lösning: Löser problem proaktivt genom att involvera användare i grundorsaksanalyser och utforma lösningar som är användarvänliga. Detta tillvägagångssätt har minskat återkommande problem med 25 %.
Kunskapshantering:
- Nuvarande problem: Tekniskt och svårförståeligt innehåll, brist på användarorienterad dokumentation.
- Humanising IT™-lösning: Förbättrar användarupplevelsen genom att tillhandahålla tydlig, koncis och användarorienterad dokumentation. Detta har ökat användningen av kunskapsbasen med 35 % och minskat supportärenden med 20 %.
Hantering av tjänsteförfrågningar:
- Nuvarande problem: Komplicerade formulär och processer, långa godkännandetider.
- Humanising IT™-lösning: Förenklar processerna genom intuitiva formulär och standardiserade godkännandeflöden. Detta har lett till en 30% snabbare handläggningstid och en minskning av förfrågningsfel med 20%.
Ändringshantering:
- Nuvarande problem: Användare är inte involverade i planering och testning, ändringar orsakar störningar.
- Humanising IT™-lösning: Säkerställer agila och användarvänliga förändrings processer genom att involvera användare i planerings- och testfaserna, vilket minskar störningar. Detta har resulterat i en ökning av framgångsrika förändringsimplementeringar med 15%.
Humanising IT™ representerar ett paradigmskifte inom IT-tjänstehantering genom att sätta hjärtat i ITSM. Denna metod förbättrar den mänskliga
upplevelsen och driver betydande affärsfördelar, inklusive förbättrad affärsanpassning, ökad effektivitet, minskade kostnader och ett fokus på positiva användarupplevelser. Genom att anta Humanising IT™ kan organisationer omvandla sina IT-avdelningar till strategiska partners som driver affärsframgång och främjar innovation.
Att investera i utbildning och metoder för Humanising IT™ säkerställer att dina IT-tjänster är utformade med empati, möter användarnas specifika behov och skapar en konkurrensfördel i dagens erfarenhetsdrivna marknad.
För att lära mer om Humanising IT™, BiTA erbjuder ett kostnadsfritt webinar 18/2–2025 kl. 08:00.
Boka dig här.