Att implementera denna praxis hos en tjänsteleverantör visar på en viss mognad. Traditionellt brukar tjänsteleverantörer börja med de mer interna praxis – Incident management, Problem management, Change enablement samt i förekommande fall även Release management – för att sedan nöja sig där. I alla fall för stunden.
Service Level management skiljer sig från ovan nämnda praxis på det sättet att här behöver man etablera och underhålla relationer med verksamheterna man levererar till. Inte nog med det, man måste även veta om egna organisationens förmågor att kunna leverera. Detta innan man på allvar börjar diskutera leveranskvalitet med verksamheterna och deras förväntningar.
Tricket är att få balans mellan förväntningar och förmågor.
Många sätter nästan likhetstecken mellan incidenters åtgärdstider och uttrycket SLA. SLA borde vara så mycket mer.
Ett SLA ska reflektera vad som behöver levereras – och hur – för att kunder och användare ska vara helt nöjda. Detta innebär att man som Service Level manager måste ha en klar bild över kunder, kunders verksamhet, vad som driver kunderna (mål, affärsmodell, utveckling etc.) samt kundernas kunder. Tänk på att sätt kunder och användare i fokus under diskussioner och framtagande av innehållet.
Om man har en alldeles för stor övervikt till egna intressen och sätter sitt eget skinn i första rummet finns det stor risk att resultatet blir något som kallas för ett vattenmelon-SLA. Det vill säga grönt på utsidan (”Vi levererar ju enligt avtal!”) men rött då man tittar lite djupare (”Det är kanske enligt avtal men vi kan ju inte jobba!”)
Än en gång – lär känna era kunder, kunders kunder etc….
Nu kanske du säger att det faktiskt är Relationship managers ansvar. Och visst. Så kan man se det. Själv föredrar jag nog att kombinera rollers ansvar till en och samma person – om det går!
Nåväl! Meddelandet här är att ju bättre vi lär känna våra kunder – och vi ska arbeta aktivt för att ha en bra relation – desto fylligare innehåll i SLA vilket i sin tur borgar för en leverans helt i kundernas och användarnas smak.
Förutom att följa upp leveransen ska vi även hjälpa till att utveckla kundernas verksamhet. Genom vår uppbyggda relation har vi fått en stor portion tillit, det vill säga kunderna litar på oss och berättar gärna om sina planer. Information om planerna i kombination med vårt kunnande kring teknik och digitalisering hjälper till att föra kundernas verksamhets framåt.
Service Level management är med andra ord en av de praxis som brukar komma i bruk under andra varvet i mognaden hos tjänsteleverantörer. Det för även med sig att det som levereras ska kunna beskrivas som tjänster.
Då behöver vi skapa en Tjänstekatalog…
Vi behöver även tänka på alla aktiviteter kring själva tjänsteleveransen, beställningar och annat som vi ska hantera.
Då behöver vi lära oss att hantera Standardändringar…
För att vi ska ha någonting att följa upp i SLA behöver vi mäta, samla ihop information, analysera och rapportera.
Då behöver vi arbeta med Kunskapshantering…
Jag skulle kunna fortsätta så en halv A4 till men lugnar mig med att säga att Service Level management som praxis är en stor möjliggörare till att skapa och underhålla relationer med kunder, säkerställa dubbelskapande av värde, tänka långsiktigt, arbeta med omvärldsbevakning och sist men inte minst sikta mot OPERATIV EXCELLENS!
Det ni!
Anders Brunberg
BiTA Service Management
0705-70 76 72
Arbetar du nära kunderna? Drivs du av att se hur IT-tjänsterna verkligen gör skillnad? Tycker du att det är viktigt att utveckla och underhålla kundrelationer? Kika in vår utbildning
ITIL4 Practitioner Service Level Management