Vi börjar denna blogg med ett citat av den brittiska statistikern Gorge Box som 1976 sa ”All models are wrong, some are useful”. Med det menas att vi givetvis behöver förstå modell eller ramverk, men det är först när vi anpassar den/dem till den egna verksamheten som de blir användbara. Så är även fallet med både ITIL® och pm3.
Låt oss titta på ursprunget till ITIL® och pm3
ITIL® såg dagens ljus 1989 då den första boken publicerades. Syftet med ITIL är att ge en vägledning kring IT-tjänstehantering (ITSM) där det ursprungliga fokuset var på hantering av incidenter, problem, förändringar och en överenskommelse om tjänsteleverans (SLA). Idag har ramverket utvecklats och version 4 – som såg dagens ljus 2019 – innehåller idag 34 beskrivningar av förmågor (practices) och beskriver även ett tätt samarbete med både Lean, Agile och DevOps. Allt för att kunna verka i ett digitalt ekosystem. Men grunden är kvar.
Många är de organisationer som fokuserar på att få till arbetssätten kring Incident Management, Problem Management, Service Request Management, Service Level Management samt Change Enablement. Och det räcker en bra bit! Med dessa fungerande har man en väl utvecklad operativ förmåga i organisationen samt även en taktisk förmåga i form av både Change Enablement och Service Level Management.
Pm3 då? Styrning- och samverkansmodellen pm3 har sitt ursprung i systemutveckling från sent 1990-tal och var från början inriktat på förvaltning. Redan från början fokuserade pm3 på den nära samverkan mellan verksamhet och IT. Man har även lagt stor vikt vid affärsmässighet. Modellen utvecklas kontinuerligt (årsvisa uppdateringar) där man hämtar inspiration och information från organisationer som arbetar med modellen samt ur den akademiska världen.
Både ITIL® och pm3 beskriver de ekosystem de verkar i med aktiviteter, hjälpmedel och roller. ITIL® har numer en mer återhållsam inställning till roller och utgår mer från befattningar. Detsamma gäller processer, de finns kvar men är mer rudimentärt beskrivna till förmån för värdeströmmar.
Även pm3’s tidigare processer Ändringshantering, Användarstöd och Daglig IT-drift är inte lika framskjutna nu som tidigare. Däremot finns process för att styra objektuppdraget (hette förr Förvaltningsstyrning) samt att förnya portfölj- och objektplan.
Både ITIL® och pm3 följer med i utvecklingen genom att beskriva de tidigare lite stelbenta aktiviteterna och processerna mer agilt nu. Exempelvis bör objektplanen ha både ett mer långsiktigt perspektiv – 12 månader – samt ett mer kortsiktigt som sträcker sig 1 – 3 månader framåt.
Hur får man nu detta till en mardröm?
Det är väl den lätta delen. Det finns många vägar till misslyckande. Några exempel:
- Implementera dubbla roller. Både ITIL® och pm3 överlappar varandra. Om man inte uppmärksammar det blir allting plötsligt väldigt tungrott.
- Anpassa utan att tillräckligt många i organisationen har förstått helheten i modell/ramverk. Att helt sonika inte förstå helhetsbilden i roller som Objektledare och Objektledare-IT är en säker väg till misslyckande.
- Vara alltför stelbent. Både ITIL® och pm3 uppmuntrar idag till agilt arbete och anpassningar vid behov. Följsamhet mot verksamhetens behov åsidosätts om planer enbart uppdateras årsvis.
- Mål för verksamhet och IT saknas. Vart skall vi då?
- Portföljstyrning utelämnas eller saknas. Då har vi ingen helhetssyn och vet inte vad vi mäktar med i form av ny- och vidareutveckling.
Bland annat…
Och hur får man nytta och värde ur ett samspel mellan ITIL och pm3?
Enkelt sett så är det att INTE göra som ovan. Men om vi ska vara lite mer konkreta så:
- Utbilda så många så möjligt inom båda ramverken, och kom ihåg att det går alldeles utmärkt att anpassa dem. Faktum är att det SKA man göra, men först efter det att vi förstår de teoretiska modellerna
- Dela upp ramverk och modell. Vad ska vi utnyttja respektive modell till? Svar: pm3 används för styrning och prioritering av förvaltningsobjekt, där verksamhetens behov sätts i fokus.
- ITIL® 4 implementeras i den operativa IT-leveransen för att säkerställa kvalitet och samskapandet av värde i tjänsteleveransen
- Kombinera rollerna. ITIL® och pm3 överlappar som sagt varandra. Undvik dubbelarbete!
- pm3: Objektledare är ansvariga för att säkerställa att förvaltningsobjekt levererar värde enligt verksamhetens krav.
- ITIL® 4: IT-tjänsteägare eller processägare ansvarar för att IT-tjänster levereras enligt överenskomna SLA:er (Service Level Agreements).
- Tydliga mål för verksamheten. Oaktat om vi arbetar enligt pm3 eller ITIL® så MÅSTE det finnas mål att röra sig mot. Det ligger till grund för innehåll i objektplan samt är även en vägvisare för ständiga förbättringar
- Kommunikationsbro: Använd pm3:s styrmodell för att skapa en bro mellan verksamhetens krav och IT:s leveranskapacitet. Det vill säga portföljstyrning enligt pm3.
- ITIL:s strukturerade processer säkerställer att leveranser är effektiva och följer standardiserade rutiner. ITIL innehåller processer som beskriver övergången mellan ny- och vidareutveckling till drift och förvaltning. Använd dem!
- Gemensamma verktyg och mätetal: Så långt det går, använd gemensamma system för att spåra incidenter, ändringar och förvaltningsaktiviteter.
- Skapa gemensamma KPI:er som mäter BÅDE IT-tjänsternas prestanda (ITIL) och verksamhetsnyttan (pm3).
Exempel på samexistens:
Ett företag kan använda pm3 för att styra förvaltningsobjekt som HR-system eller kundhanteringssystem. För drift och underhåll av dessa system använder man ITIL-processer som Incident Management, Service Request Management och Problem Management.
När verksamheten vill genomföra större ändringar eller förbättringar initieras detta via pm3:s beslutsgång, och ITIL:s Change, Release samt Deployment processer tar över för att implementera ändringen.
Slutsats
ITIL® 4 och pm3 används för att styra och hantera IT-verksamhet och projekt, men de har olika fokusområden. När de samexisterar kan de komplettera varandra för att skapa en mer holistisk styrning av IT och verksamhet.
Men kom ihåg att det är en resa dit! Underskatta inte tiden som behövs för utbildning och information till alla inblandade. Lägg tid på att ta fram dokumentation både på strategisk, taktisk och operativ nivå.
Lycka till!
Vill du höra oss berätta mer om detta. Boka dig på vår kunskapsfrukost den 12 decemember
här.
BiTA Service Management
Vi gör din verksamhet konkurrenskraftig i en tid där mycket handlar om effektivisering, digitalisering och att få en vinnande kultur. Vi levererar kunskap om trender och omvärld, beslutsförmåga och genomförandekraft av viktiga projekt. Vi kallar det för Operativ Excellens.